Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων

Η ΦΙΝΕΛ ΙΚΕ ΜΕΣΙΤΕΙΑ ΑΣΦΑΛΙΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΚΙΝΗΤΩΝ και δ.τ. ΦΙΝΕΛ ΙΚΕ με πρόθεση να βελτιώνει συνεχώς τις υπηρεσίες που παρέχει, παραμένοντας προσηλωμένη στα υψηλότερα πρότυπα επαγγελματισμού και αξιοπιστίας, ζητά από τους πελάτες της και γενικά από τα πρόσωπα που είναι αποδέκτες των υπηρεσιών της γραπτή ενημέρωση, με την υποβολή σχετικής αιτιάσεως, σε περίπτωση που προκύψει οποιοδήποτε παράπονο. Για το λόγο αυτό έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων, με την οποία δεσμεύεται, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας που διαθέτει, να προβαίνει σε ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση όλων των αιτιάσεων και παραπόνων των πελατών της ή τρίτων αναφορικά με ασφαλιστικά προϊόντα και υπηρεσίες της.

Βασικές Έννοιες

Ως «αιτίαση» νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή και στη συγκεκριμένη περίπτωση στην Εταιρεία μας, από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών της Εταιρείας μας, όπως αυτές προσδιορίζονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και 7 του Π.Δ. 190/2006. Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Ως «Αιτιώμενος», νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/ και ο ζημιωθείς τρίτος.

Διαδικασία Διαχείρισης Αιτιάσεων

Παρακάτω αναφέρεται η διαδικασία διαχείρισης αιτιάσεων που εφαρμόζει η Εταιρεία μας με βάση την υπ’ αριθμ. 89/5.4.2016 (Φ.Ε.Κ Β’ 1050/14-04-2016) Πράξη της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος, η οποία καλύπτει και τα θέματα που τυχόν δεν ρυθμίζονται με το παρόν.

1. Η Εταιρεία μας διαθέτει «Λειτουργία Διαχείρισης Αιτιάσεων», η οποία διασφαλίζει ότι οι αιτιάσεις που της υποβάλλονται, διερευνώνται και αντιμετωπίζονται άμεσα, αντικειμενικά και αμερόληπτα, με γνώμονα την καλή πίστη, και τον σεβασμό στην προστασία των προσωπικών δεδομένων, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσίας, κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας που διαθέτει. Ταυτόχρονα, με την «Λειτουργία Διαχείρισης Αιτιάσεων» εντοπίζονται και καταπολεμώνται αποτελεσματικά τυχόν συγκρούσεις συμφερόντων.
2. Οι πελάτες μας καθώς και οι λοιποί αποδέκτες των υπηρεσιών μας έχουν την δυνατότητα να υποβάλλουν την αιτίασή τους αποστέλλοντας είτε σχετική επιστολή είτε το ειδικό «Έντυπο Υποβολής Αιτιάσεων» συμπληρωμένο, στην Εταιρεία μας, το οποίο μπορούν να προμηθευτούν είτε σε έντυπη μορφή από τα γραφεία της Εταιρείας μας, είτε

ΦΙΝΕΛ ΙΚΕ Μεσιτεία Ασφαλίσεων και Διαχείρισης Ακινήτων, Αρ. Ειδικού Μητρώου ΕΕΑ: 479 Πανεπιστημίου 39, Αθήνα 10564, Τηλ. 2103233067, Fax: 2103233505, info@finel.gr

 

 

• σε εμφανές σημείο (https://finel.gr/el/παράπονα – αιτιάσεις), μαζί με τις απαραίτητες πληροφορίες για την διαδικασία που ακολουθεί η εταιρεία μας για τη διαχείριση αιτιάσεων.
• Οι ασφαλισμένοι ή/και λοιπά πρόσωπα που γίνονται αποδέκτες των υπηρεσιών της εταιρείας μας και επιθυμούν να υποβάλλουν αιτίαση οφείλουν να γνωστοποιήσουν στην ΦΙΝΕΛ ΙΚΕ, με σαφήνεια και πληρότητα, τα κάτωθι στοιχεία:
• Προσωπικά Στοιχεία Αιτιώμενου (συμπεριλαμβανομένων και στοιχείων επικοινωνίας τους)
• Κλάδος ασφάλισης τον οποίο αφορά η αιτίαση (π.χ. αυτοκίνητο, κατοικία)
• Περιγραφή της αιτίασης και της επιθυμητής λύσης
• Η επιστολή ή το «Έντυπο Υποβολής Αιτιάσεων» θα πρέπει να παραδοθεί στην εταιρεία μας από τον αιτιώμενο ή να αποσταλεί από αυτόν με τους εξής τρόπους:

 

α) Ταχυδρομικώς: ΦΙΝΕΛ ΙΚΕ, Υπεύθυνος Διαχείρισης Αιτιάσεων, Πανεπιστημίου 39, 105 64 Αθήνα

β) e-mail: complaints@finel.gr

γ) Fax: 210.32 33 505

1. Με τη λήψη της αιτίασης από την Εταιρεία μας, ο αιτιώμενος θα λάβει το ταχύτερο δυνατό, σχετικό αποδεικτικό παραλαβής της το οποίο περιλαμβάνει, σε γλώσσα απλή και κατανοητή, συνοπτική περιγραφή της διαδικασίας που εφαρμόζει η Εταιρεία μας για τη διαχείριση της αιτίασης, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου προσώπου που θα χειριστεί και θα διερευνήσει την αιτίαση, καθώς και το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να προσκομίσει ο Αιτιώμενος στην Εταιρεία μας για την πλήρη διερεύνηση της αιτίασης του.

 

Σε περίπτωση που η αιτίαση αφορά συνεργαζόμενη μ’ εμάς ασφαλιστική εταιρεία, η αιτίαση προωθείται στην εν λόγω εταιρεία και ο αιτιώμενος ενημερώνεται ότι η εξέταση θα διενεργηθεί από την ασφαλιστική εταιρεία από την οποία θα λάβει και απάντηση.

1. Η Εταιρεία μας θα καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια να επιλύει τις αιτιάσεις εντός είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή τους λαμβανομένου υπόψη του περιεχομένου και της βαρύτητας της αιτίασης και θα ενημερώνει τον αιτιώμενο για την πορεία της εξέτασης της αιτίασής του, κατόπιν αιτήματός του.
2. Εφόσον δεν καταστεί εφικτή η επίλυση του θέματος εντός της ανωτέρω προθεσμίας, η εταιρεία μας υποχρεούται, να ενημερώσει εγγράφως και αιτιολογημένα στον Αιτιώμενο, εντός προθεσμίας, που δεν μπορεί να υπερβαίνει τις πενήντα (50) ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση. Τυχόν δε υπέρβαση της ως άνω προθεσμίας θα αιτιολογείται ειδικά και εγγράφως προς τον Αιτιώμενο, και θα προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης του. Αν η απάντηση της εταιρεία μας δεν ικανοποιεί πλήρως το αίτημα του Αιτιώμενου, ρητώς θα αναφέρεται ότι ο Αιτιώμενος έχει δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του.

ΦΙΝΕΛ ΙΚΕ Μεσιτεία Ασφαλίσεων και Διαχείρισης Ακινήτων, Αρ. Ειδικού Μητρώου ΕΕΑ: 479 Πανεπιστημίου 39, Αθήνα 10564, Τηλ. 2103233067, Fax: 2103233505, info@finel.gr

 

 

• Η ενεργοποίηση του μηχανισμού αιτιάσεων με την υποβολή εγγράφου αιτίασης προσφέρεται χωρίς καμία οικονομική επιβάρυνση και δεν διακόπτει ούτε αναστέλλει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών του αιτιώμενου.
• Σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί μία αμοιβαία αποδεκτή λύση, στα πλαίσια των συμφωνηθέντων όρων του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και των διαδικασιών της εταιρείας, ο αιτιώμενος έχει δικαίωμα να αναζητήσει εξωδικαστική επίλυση της αιτίασής του, εντός των προβλεπόμενων προθεσμιών, ενδεικτικά στις κάτωθι αρχές:
• Την Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης (Δ.Ε.Ι.Α) της Τράπεζας της Ελλάδος (Αμερικής 3, 10564 Αθήνα, τηλ: 210 320 5222)
• Την Γενική Γραμματεία Καταναλωτή (Πλ. Κάνιγγος, 10181 Αθήνα, τηλ: 1520)
• Τον Συνήγορο του Καταναλωτή (Λ. Αλεξάνδρας 144, 11471 Αθήνα, τηλ: 210 6460862)

 

1. Η διαδικασία διαχείρισης αιτιάσεων ολοκληρώνεται με την τελική καταχώρηση της απάντησης στο Μητρώο Αιτιάσεων και την αποστολή της στον αιτιώμενο.
2. Όποτε ζητηθεί από την Τράπεζα της Ελλάδος, η Εταιρεία μας παρέχει κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενημέρωση για την εξέταση των αιτιάσεων που μας αφορούν.

 

Τήρηση Μητρώου Αιτιάσεων

Όλες οι αιτιάσεις που υποβάλλονται καταχωρούνται με ένα μοναδικό αριθμό αναφοράς και τηρούνται από την Εταιρεία μας σε ασφαλές ηλεκτρονικό αρχείο στο οποίο καταχωρίζονται όλα τα απαραίτητα στοιχεία των υποβληθεισών αιτιάσεων. Το περιεχόμενο της κάθε καταχώρισης στο Μητρώο Αιτιάσεων θα περιλαμβάνει τουλάχιστον τα ακόλουθα: α) την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο και την ημερομηνία που ολοκληρώθηκε η διαδικασία απάντησης και έκλεισε ο φάκελος, β) τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου, γ) Τη συνοπτική περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης, δ) τον κλάδο ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση, και ε) τα συμπεράσματα από την έκβαση της αιτίασης.

Στο ανωτέρω Μητρώο τηρείται επίσης και πλήρης σειρά εγγράφων που αφορούν στη διαχείριση ξεχωριστά κάθε υποβληθείσας αιτίασης που καταχωρίζεται σύμφωνα με τα οριζόμενα στο άρθρο 4 της Ε.Π.Α.Θ. 122/3/15-12-2014. Το αρχείο αυτό τηρείται για διάστημα έως πέντε ετών από την υποβολή της αιτίασης, ενώ σε περίπτωση εκκρεμών δικαστικών υποθέσεων τηρείται μέχρι την αμετάκλητη εκδίκαση αυτών.

Η Εταιρεία μας, στο πλαίσιο της Πολιτικής Διαχείρισης Αιτιάσεων, θα συντάσσει μία φορά ετησίως ή και εκτάκτως, εάν κριθεί αναγκαίο αναφορά προς τον Διαχειριστή της Εταιρείας, αναφορικά με τις υποβληθείσες αιτιάσεις και την πορεία επίλυσής τους καθώς και τις διαδικασίες τήρησης αρχείου με την ανάλυση και τις σχετικές αποφάσεις που έχει λάβει. Επίσης στην ίδια αναφορά θα γίνεται καταγραφή τυχόν αδυναμιών και ελλείψεων των ακολουθωμένων εσωτερικών διαδικασιών της οι οποίες αναδείχθηκαν από την εν λόγω εξέταση και οι οποίες αποτελούν ενδεχόμενους νομικούς και λειτουργικούς κινδύνους για την εταιρεία καθώς και προτάσεις για την εξάλειψη αυτών. Επίσης οι ως άνω διαδικασίες βοηθούν στο να διαπιστωθεί εάν υφίστανται ή όχι ελλείψεις στη διαδικασία διαχείρισης αιτιάσεων και προτείνονται τρόποι για τη βελτίωσή της. Τέλος, εξετάζονται τα σχετιζόμενα ΦΙΝΕΛ ΙΚΕ Μεσιτεία Ασφαλίσεων και Διαχείρισης Ακινήτων, Αρ. Ειδικού Μητρώου ΕΕΑ: 479 Πανεπιστημίου 39, Αθήνα 10564, Τηλ. 2103233067, Fax: 2103233505, info@finel.gr

 

με τις αιτιάσεις προϊόντα και υπηρεσίες, προκειμένου η Εταιρεία μας να εντοπίζει κοινά αίτια, και να προβαίνει σε κάθε απαραίτητη ενέργεια για την πρόληψη, διόρθωση ή στην απάλειψη των προβλημάτων αυτών.

Όπως προβλέπεται από τις κείμενες διατάξεις, το προσωπικό της ΦΙΝΕΛ ΙΚΕ έχει ενημερωθεί εγγράφως για την παρούσα «Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων», που ακολουθεί η Εταιρία μας.

Η Πολιτική αναθεωρείται και επικαιροποιείται, όποτε κριθεί αναγκαίο από την Εταιρεία, λαμβάνοντας υπόψη την ανάγκη τροποποίησης της, καθώς και τις πιθανές αλλαγές στο κανονιστικό πλαίσιο, και η επικαιροποιημένη μορφή της αναρτάται στην ιστοσελίδα της Εταιρείας.